La empresa Paywizard hizo pública recientemente una investigación que niega una importancia fundamental en la industria de la televisión paga a la exclusividad del contenido y sí se la adosa a la experiencia del consumidor, considerándola clave.
“Uno de los hechos más sorprendentes que se descubrió es que uno de cada cuatro consumidores dejó un servicio de televisión paga en los últimos 12 meses debido a una mala experiencia como cliente”, destacó el informe.
Paywizard advierte que ya esta problemática ha generado pérdidas millonarias dentro de la industria. No obstante, encuestados en varios países, manifestaron que han conservado un servicio de televisión que de otro modo podrían haber cancelado debido a la experiencia positiva del servicio al consumidor, mientras que cuatro de cada cinco terminarían un servicio si su proveedor los decepciona.
Especialmente los jóvenes valoran un buen servicio. 57% de las personas menores de 35 años de edad manifestaron que han considerado la experiencia como consumidor un factor importante a la hora de mantener un servicio de TV paga.
Concretamente, el informe afirma que de las personas consultadas 84% terminarían su suscripción de TV paga si el proveedor los decepciona. En los últimos 12 meses 24% de los usuarios cancelaron su servicio por pobre atención al consumidor y 46 % ha mantenido su suscripción por haber tenido una buena experiencia como cliente.
De acuerdo con el informe las grandes compañías de televisión paga están logrando éxito dando a los consumidores lo que quieren. Ya sea un servicio mejorado, un paquete más apropiado, la combinación correcta de contenido, precios que encajen, buenas comunicaciones o una mejor gama de opciones.
“Operando en un mercado que vale más de 300 mil millones de dólares, en el que muchos proveedores de servicios tradicionales de televisión paga y OTT están luchando para diferenciarse en términos de precio, contenido y disponibilidad, los operadores que esperan seguir siendo competitivos e incluso crecer necesitan hacer más que bailar alrededor de las ofertas exclusivas de contenido. La necesidad de llevar un negocio de televisión paga al siguiente nivel es conducirlo a un mayor enfoque en la experiencia general del consumidor”, recomienda el reporte de Paywizard.
Los problemas en el servicio que han destacado los grupos de suscriptores entrevistados incluyen: Mala fiabilidad que conduce a la experiencia de visualización interrumpida, shows que se retiran antes de que un consumidor termine de ver una temporada, problemas de facturación y flexibilidad en la administración de cuentas, incapacidad de ver contenido en varios dispositivos y en general mala atención al cliente, incluyendo métodos limitados de contacto.
Otro descubrimiento interesante del reporte como indica Debbie Leishman, Directora de Operaciones de Paywizard, es lo útil que es el uso de análisis de datos que puede poner de relieve a potenciales detractores: "Esto puede dar a los operadores la oportunidad de evitar las defecciones antes de que los clientes incluso tomen medidas mediante el envío de comunicaciones proactivas con consejos para obtener el máximo provecho del servicio. Alternativamente, ofreciendo opciones para cambiar a paquetes más apropiados”, explicó Leishman.
Con respecto a las opciones a la carta u on demand de muchos servicios y la prevalencia del binge watching significa que estas compañías ponen todo su valor en un programa en particular que se quedará rápidamente sin contenido y traerá el reto de mantener a los suscriptores interesados.
La investigación reitera que será cada vez más vital para los operadores construir la reputación de la marca y la lealtad de los suscriptores a través de una excelente experiencia del cliente.
“Las entrevistas de grupo de enfoque realizadas el año pasado identificaron varios elementos clave señalados por los suscriptores: La capacidad de tener múltiples perfiles y la misma visualización de la misma gente, descuentos para la fidelidad y ofertas especiales sólo disponibles para suscriptores, la capacidad de dejar un servicio sin problemas y volver a unirse más tarde con sólo unos pocos clics, la necesidad de mejores tecnologías de recomendación”, recordó el informe.
La investigación también afirma que cuando se trata de ganar negocios, el 71% de los consumidores dicen que factores como la reputación de la marca, las recomendaciones de boca en boca y los comentarios positivos son tan importantes como el contenido para el usuario al elegir un nuevo servicio de televisión digital paga.
Paywizard concluye en su reporte que el 2017 será un año muy competitivo en la industria de la TV paga, sobre todo por el auge de nuevas compañías en este mercado. “La firma de analistas SNL Kagan estima que habrá algo más de mil millones de suscripciones de televisión paga en 2017. La lucha por los corazones, las mentes y las billeteras de los consumidores está en su apogeo y, para la industria de la televisión de pago, todavía hay todo para jugar”.
